(电子商务研究中心讯) 2016年3月14日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对途虎网的投诉称网购轮胎发错货、均无质量合格证。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:网购轮胎却发错货
粘先生称2月14日在途虎养车网购买一个轮胎倍耐力新P7价值710元。订单号: TH04668734。
由他们配送到泉州市某汽车快修店18日到店安装付款。在3月4日发现轮胎不是新P7而是大小相同不同花纹新P1。
联系售后按要求回传照片到他们邮箱,后多次联系售后直到3月12日给出最后方案赔100元,理由仓库没发现发错货。我不同意说把发错的轮胎寄过去由他们检查是不是发错货。
途虎网还是坚持只赔100元。说轮胎即便检查是他们的也证明不了是他们发给我的。我不同意理由买途虎轮胎同时会送轮胎险。我的为众安保险单号:1113419620101091途虎网还是坚持只赔100元。
案例二:网购轮胎均无质量合格证
宋先生2015年5月21日在途虎网购买了四条米其林Primacy 3 st浩悦-205/55R16 91W轮胎。订单号: TH01628446。
5月24日我到途虎网指定门店安装时,发现四条轮胎均无质量合格证,并联系了途虎客服,答复说途虎网出售的轮胎均没有质量合格证,途虎网有一年的质量保障,让我放心使用。
截止2016年3月14日,轮胎使用了10个月,行驶不足2万公里,发现其中左侧前轮侧面出现不同程度的起皮开裂现象。2016年3月14日与途虎网客服联系后,让我发轮胎图片给途虎网。
2016年3月15日上午客服答复单从图片无法判断是否是轮胎质量问题,让我去途虎网指定的门店做检测。15日下午检测完成后,指定门店判定是轮胎质量问题。16日上午我主动联系途虎网客服,客服答复从轮胎照片中判断,是受外力作用造成的,而非轮胎本身的质量问题。首先,我对途虎网的判断存在质疑,因为从轮胎表面来看,开裂处无任何外力划伤的痕迹。其次,对于途虎网客服自相矛盾的解释和态度,非常不满。
在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。
事件跟踪
以下是我们收到的途虎养车后期处理结果:
案例一:途虎养车回复称赔付350元且客户接受。
案例二:途虎养车回复称给予客户370元客户接受。
据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计,退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、账号安全、退改签难、余额无法提现、发票问题为“2015年度生活服务电商十大热点被投诉问题”。(文/婧子)